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近日,J.D.POWER公布了2011年中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。不出所料,整體成績又出現(xiàn)了較大幅度的提升。全行業(yè)平均833分,較2010年提升了14分。這是個皆大歡喜的結(jié)果,相關(guān)各方都應(yīng)該滿意。但如果拿出連續(xù)幾年的結(jié)果認(rèn)真比對,再動腦思考一下成因,估計就樂不出來了。筆者斗膽,提出三個疑問: 疑問一,為什么以國產(chǎn)車為主的品牌成績連年大幅上升,而以進(jìn)口車為主的豪華(Regal)車品牌成績卻保持基本穩(wěn)定? 如果細(xì)心觀察連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果你會發(fā)現(xiàn),德系“雙B”和雷克薩斯(Lexus)三個豪華(Regal)車品牌的得分變化很小,而以國產(chǎn)車為主的各品牌則連年“大躍進(jìn)”,難道是豪華(Regal)車品牌服務(wù)理念不夠好?服務(wù)設(shè)施不夠好?不重視渠道服務(wù)能力建設(shè)? 疑問二,個別品牌排名為什么跳動這么大? 在連續(xù)三年的榜單上,有的品牌排名快速躥升,有的忽起忽落,有的快速下跌。按道理說,渠道整體服務(wù)水平在宏觀環(huán)境沒有太大變化的情況下會保持基本穩(wěn)定,互相之間的比較關(guān)系不會出現(xiàn)大起大落的情況。出現(xiàn)這樣的結(jié)果,要么是調(diào)查樣本數(shù)過少導(dǎo)致偶然性過大,要么就只能是另有隱情了。 疑問三,售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為什么與品牌整體走勢方向相反? 按道理說,品牌情況好,經(jīng)銷商盈利佳,經(jīng)銷商服務(wù)客戶的意愿也越強烈。很難想象,一個整天想著轉(zhuǎn)讓的4S店會提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。然而,榜單反應(yīng)的結(jié)果恰恰如此:一些整體情況暫時不太好的品牌排名很靠前,而一些蒸蒸日上的品牌名次不升反降。 筆者有多品牌集團化管理經(jīng)驗,對很多品牌渠道管理水平、客戶滿意度保障能力建設(shè)等情況多少有些了解。但微觀感受的結(jié)論與榜單所反映的趨勢卻有很大的偏差,問題到底出在哪里? J.D.POWER調(diào)查體系是國際公認(rèn)的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn),在國外有多年經(jīng)驗,調(diào)查本身不存在問題。問題應(yīng)該還是出在中國的特有國情上。由于J.D.POWER調(diào)查的權(quán)威性,其調(diào)查結(jié)果影響很大,格外引起各品牌廠家的重視。由于國人有遇事變通的“優(yōu)良”傳統(tǒng),在實際工作沒有取得多少進(jìn)步的情況下,產(chǎn)生“曲線救國”的思路就在所難免了。通過對被調(diào)查客戶施以好處,進(jìn)而取得好的調(diào)查成績,在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不是什么秘密了。由于方法直接,功效可靠,多少年了,我們一直用它。這方法,挺好的! 如果考慮這一因素來分析榜單的各種現(xiàn)象,那各種疑問自然迎刃而解,讀者可自行思考個中原委。很難想象,如果沒有這一因素的干擾,榜單會是個什么樣子。衷心希望有一天,這份榜單能不那么有“中國特色”。(大河網(wǎng)) |
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