汽車銷售客戶接待流程

m.187004.com 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：修理廠管理時間：2013-10-22

汽車銷售客戶接待流程

目的：通過客戶接待標準，讓銷售顧問能很好的掌握客戶接待的要領，并對照檢查自己的工作。

意義：

1、通過細化各項指標，提高銷售顧問接待水平。

2、通過標準化工作，做好真實一刻，建立良好印象。

具體內容：

作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業(yè)的汽車知識，而且要有敏銳的銷售意識、積極的工作態(tài)度、健康向上的團隊及敬業(yè)精神�？蛻艚哟求w現(xiàn)一名銷售顧問的綜合水平及素質，希望每一位美亞的銷售顧問都能遵照規(guī)范的操作流程，把美亞精神及企業(yè)文化貫疏到每一位客戶心中。

一、客戶接待準備

1、銷售顧問應服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工號牌。

2、準備好自己的三件寶——筆、記錄本、名片，并將自己的資料夾中各資料準備齊全——各銀行分期貸款明細表、保費計算清單、配件報價單、上牌服務資料及流程等。

二、客戶接待

1、當客戶來到展廳門口時，銷售顧問應迅速地為客戶將門拉開，并主動向客戶打招呼說“您好”，面帶微笑，點頭示意，將客戶迎進。

2、當顧客進入展廳后，銷售顧問應遞上名片，并自我介紹，內容可為“各位早上/下午/晚上好！歡迎光臨上饒美亞東風雪鐵龍汽車授權銷售服務中心，我是XXX銷售顧問”。

3、開始做繞車介紹，首先銷售顧問應對東風雪鐵龍系列汽車作一個概述，內容可為“東風雪鐵龍?zhí)峁┪宕箢愋蛙囕v供客戶選擇，一類中級轎車，即家用愛麗舍系列；二類公商務轎車凱旋；三類畢加索家用旅行車，四類個性家用C2系列，五類入門級富康系列。”

4、對車輛作完概述后，詢問客戶的需求，內容可為“請問您想看哪種車型，我可以為您介紹。根據(jù)客戶的需求，將顧客帶到所需車輛前，有針對性地為顧客進行六方位繞車介紹。為顧客需求車型不明時，可以通過不斷探求客戶的實際需求，然后去為客戶推薦一款最適合顧客需求的車。

以凱旋車型為例：

（1）車左前方：風阻系數(shù)，總長、總寬、總高，雪鐵龍標志、前進氣格柵、前大燈、前保險杠、車身材料及防腐性能，行人碰撞保護、大燈清洗裝置、氙氣隨動轉向。

（2）發(fā)動機室：歐洲最新動力平臺EW10A，四檔電控手自一體變速箱，三元催化排放控制系統(tǒng)，四輪ABS+EBD+TCS安全系統(tǒng)，VVT可變氣門發(fā)動機，EOBD車載自動診斷系統(tǒng)，緩沖吸能模塊，車前方碰撞變形吸能區(qū)。

（3）乘客側：與車身同色外后視鏡、三重密封隔音車門、輪轂及前后盤式制動、全金屬封閉承載車身、四門側面防撞桿、麥克弗遜獨立懸掛、獨立懸架。

（4）車后部：后方碰撞吸能區(qū)、大行李箱容積513升，后霧燈，一體式后燈。

（5）駕駛側：遙控中央門鎖，油箱60L，后門安全鎖，車身無縫焊接，防盜點火鑰匙。

（6）車內部：四安全氣囊+安全氣簾、電控外后視鏡、電動車窗、真皮坐椅、安全吸能可調式轉向柱、GEP電子可變助力轉向，DVD影音系統(tǒng)、GPS 、藍牙車載電話。

5、銷售顧問在介紹車輛的時候，靈活運用銷售手段，提高客戶質量，發(fā)掘客戶的潛在需求。

（1）使用封閉式和開放式提問。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。

（2）尋求認同。比如在介紹完車輛一個特性時，緊接著問“您覺得怎么樣”，加深客戶印象。

（3）運用FBI——性能、好處、沖擊，加深客戶印象。

（4）真實一刻。注意自己接待中的小小細節(jié)，給予客戶沖擊，激起客戶最深層的購買欲望。

（5）接待客戶過程中，通過詢問顧客考慮的競爭品牌展開銷售話術，突現(xiàn)本公司車型的優(yōu)勢所在以及競爭品牌的不足之處。

6、車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到接待區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細的客戶計劃書（分期專用），并詳細解釋出分期首付金額的各款項及分期所超出一次購車的費用。

7、全面了解上牌知識，并向顧客介紹公司的上牌程序及所需資料、時間，讓客戶無后顧之憂。

8、遵照DCAD的要求，鼓勵客戶試乘試駕，建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗客戶駕駛證，并復印一份。

（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復印件一并留存。

（3）上車后為客戶將坐椅調整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。

（4）確定行車路線，在試車過程中，指出車輛的性能和優(yōu)點，整個試乘試駕過程進行大約十分鐘。

9、客戶接待完畢后，應送客戶到門口，為客戶將門向外推開，與客戶握手道別，并說“再見”或與客戶約好下次見面或電訪時間，目前客戶離開。

三、客戶接待后

1、檢查車輛復位情況，將車門、引擎蓋關好，坐椅調整至最佳位置，取出試聽CD、VCD碟及車鑰匙放回總臺處。

2、清理客戶接待區(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔、干凈。

3、將客戶信息記錄在客戶登記本上，且加以判斷客戶類型，以便及時跟進客戶。

四、客戶評估和跟進

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。

（一）類型分別：

1、H類客戶：一周內成交（含交訂金），當日或第二日必須跟進，每隔兩天必須打一個電話確定是否訂車。

2、A類客戶：兩周內成交。當日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一跟進電話，適時上門拜訪。

3、B類客戶：一個月內成交。三天內必須跟進，每一星期跟進一次電話，適時上門拜訪。

4、C類客戶：二個月或以上成交。三天內必須跟進，每兩星期跟進一次電話，適時上門拜訪。

（二）三張報表

三張報表分別為《客戶信息表》、《日報表》、《客戶管制表》，三張報表作為銷售的一良好工具，能夠有效的管制好每一個客戶情況。

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